E-TÜKETİCİ HAKLARI
ÖZET
Ekonomistlere
göre;ne yazık ki Türkiye’de tüketici yasalarının yanı sıra tüketicilerin kendi
haklarını koruma bilinci gelişmiş ülkelerle kıyaslandığında oldukça
yetersizdir.Türkiye’de yıllardır süren yüksek enflasyon,tüketicinin satın alma
gücü ve tüketim malı değerini sürekli değiştirdiğinden yoğun olarak tüketici
sorunları yaşamasına neden oldu.
23
Şubat 1995 tarihinde TBMM’de kabul edilen 4077 sayılı “Tüketicinin Korunması
Hakkında Kanun” ile tüketici hakları yasal güvenceye alındı.Yasa,ekonominin
gereklerine ve kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile
ilgili,ekonomik çıkarlarını koruyucu,zararlarını tazmin edici,aydınlatıcı ve
eğitici önlemler almaya çevresel tehlikelerden korumaya yönelik girişimleri
düzenledi.
1.GİRİŞ
Tüketici hakları, satın alma işlemi internet
üzerinden olsun ya da olmasın, temel olarak 4077 sayılı Tüketicinin Korunması
Hakkında Kanun ile korunmaktadır. İlgili kanunda tüketicilerin
karşılaşabilecekleri ayıplı mal, ayıplı hizmet, sözleşmelerdeki haksız şartlar,
taksitle satış, paket tur, kampanyalı satış, kapıdan satış, mesafeli satış,
tüketici kredisi, kredi kartları, konut finansmanı, abonelik sözleşmesi,
garanti belgesi, satış sonrası hizmetler, ticari reklamlar ve ilanlar gibi
birçok farklı durum ayrıntılı olarak düzenlenmiş durumda. Kanunda yer alan bu
düzenlemelerin çoğu internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler için de geçerli.
Ancak, internet üzerinden yapılan satın alma
işlemleri, 4077 sayılı Kanun’un 9/A maddesi ile şu an yürürlükte olan
mevzuat uyarınca, ”Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliğe tabii. 4077 sayılı
Kanun’da mesafeli sözleşme, ”Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya
diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya
gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan
teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmeler” olarak tanımlanıyor.
1.1
Peki
Bu Düzenlemeler Tüketiciye Ne Gibi Haklar Tanıyor?
İlgili yönetmeliğin tüketiciye tanıdığı en büyük hak,
cayma hakkı. Tüketiciler, yönetmeliğin 7.maddesi uyarınca hiçbir sebep
göstermeksizin satın almış oldukları mal veya hizmetten 7 gün içinde cayma
hakkına sahip. Üstelik ödemiş oldukları ücretin de kendilerine iade edileceği
belirtilmiş. Bu noktada dikkat edilmesi gereken şey, cayma hakkı süresi, malın
teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden
itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren
işlemeye başlar. Satıcı veya sağlayıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı
tarihten itibaren en geç on gün içerisinde ödenen toplam bedeli ve tüketiciyi
borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade
etmek ve yirmi gün içerisinde de malı geri almak zorundadır. Yönetmelikte,
cayma hakkının kullanılmadığı sözleşmeler ile bu yönetmelik hükümlerinin
uygulanamayacağı sözleşmeler de düzenlenmiş. Bu sebeple tüketici alışveriş
yaparken, hukuki anlamda bu hususlara
dikkat etmelidir.
Satın alınan malın kusurlu olduğunu fark eden
tüketici, sorunun giderilmesi için öncelikle satıcı veya kurumla görüşerek
malın iadesi, malın yenisi ile değiştirilmesi, malın tamiri,
malın özrü kadar değerinden indirilmesi gibi yasal haklardan birini
kullanma yoluna gidebilir.
Bu görüşmelerden bir sonuç alınamazsa ilgili kanun ve
yönetmelik gereği, satın aldığı malın değerine göre “Tüketici Sorunları Hakem
Heyeti”ne başvurabilir. 01.01.2013 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere
tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru için alt parasal sınır 1.191,52
TL, büyükşehir statüsünde bulunan illerde faaliyet gösteren il hakem
heyetlerinin uyuşmazlıklara bakmakla görevli ve yetkili olmalarına ilişkin alt
parasal sınır ise 3.110,58 TL olarak tespit edilmiştir.
Malın değerinin belirtilen tutarın altında olduğu
ihtilaflarda Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvurulması zorunludur. Malın değeri
belirtilen tutarın üstünde ise, uyuşmazlıklar için hakem heyetlerine
başvurulabileceği gibi tüketici mahkemesine de başvuru yapılabilmektedir.
Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı
veya ikametgahının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem
heyetine veya tüketici mahkemesine yapılmalıdır.
Yasal düzenlemelerle haklarımız korunuyor olsa da,
internet üzerinden mal veya hizmet almak isteyen bir tüketici mağdur olmak
istemiyorsa öncelikle dikkatli ve bilinçli hareket etmeli ve e-ticaret
hukukunu genel
hatlarıyla bilmelidir. Satıcı veya sağlayıcı ile sözleşme yapılırken, en
azından sözleşmenin esaslı şartını oluşturan hususlarda satıcı ya da sağlayıcı
kurum tarafından gerekli bilgilendirmeyi almaya dikkat edilmelidir. Özellikle,
satıcının ismi, adresi ve telefonu, satın alınan mal veya hizmetin özellikleri,
ödenecek bedelin ve ödeme şeklinin ayrıntısı, kargo ücretinin kime ait olacağı,
garanti şartları ve benzeri hususların sözleşmede yer almasına özen
gösterilmelidir. Bu sayede karşılaşılabilecek herhangi bir problemde karşınızda muhatap bulmanız
mümkün olabilecektir.
Dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta,
internetten satın alınan ürün tarafımıza ulaştığında kargo görevlisinin yanında
gerekli kontrolleri yapmak ve eğer herhangi bir hasar, ayıp mevcut ise paketi
teslim almadan, tutanak tutturarak iade etmektir.
İadenin ardından, satıcı veya sağlayıcı ile sorunun
giderilmesi için görüşmeli ve sonuç alınamazsa çekinmeden yasal haklarımızı
kullanmalıyız. Ayrıca, Tüketici Dernekleri nezdinde ve sosyal medya aracılığı
ile de şikayetlerinizi dile getirebilme hürriyetine sahibiz.
1.2 İNTERNETTEN ALIŞVERİŞTE TÜKETİCİNİN BİLMESİ GEREKEN
ÖNEMLİ HAKLAR
Türkiye’deki tüketicilerin büyük bir kısmı hala
internet üzerinden yapılan alışverişe
hala temkinli yaklaşıyor ve online alışverişi güvensiz
bulabiliyor.Tüketicilerin bu güvensizliklerinin önüne geçilmesi ve kullanıcıların alışveriş alışkanlıklarının
değişebilmesi için hem ödeme
sistemlerinde,hem hukuki alanlarda hem de devlet tarafından e- ticarete yatırımlar yapılıyor.
Ancak bu güvensizliğin sebeplerinden
birinin tüketici haklarının yeterince bilinmemesi olabilir.
İnternet üzerinden alışveriş yaparken hangi haklara sahip olduğunu bilmeyen bir
tüketici bu mecralar üzerinden alışveriş yapmaktan çekinebilir. Bu sebeple
tüketicilerin hangi haklara sahip olduklarını bilmeleri gerekiyor.
Aslında bakıldığında satın alma işlemi internetten olsa da,
olmasa da en temel düzeyde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile
devlet tarafından korunmakta. Ancak online alışverişler 6 Mart 2011 tarihinde
resmi gazetede yayınlanan 4077 sayılı Kanun’un 9/A maddesi gereğince “Mesafeli Sözleşmelere Dair
Yönetmelikte tabii tutulmaktadır.
2. İade (cayma) Hakkı
İade (Cayma) Hakkı, tüketicilerin online alışverişteki en
önemli haklarından biri olarak nitelendirilebilir. Yönetmelik dikkate alındığı
zaman 7. maddeye göre tüketiciler internetten satın aldıkları ürünü 7 gün
içinde iade edebiliyorlar. Cayma hakkında tüketici hiçbir sebep göstermeksizin
satın aldıkları ürünleri almaktan cayabilir ve iade edebilirler. Burada
üzerinde durulması gereken nokta, cayma hakkındaki 7 günlük süreç, ürün
kullanıcının eline ulaştıktan sonra başlar.
Online
alışverişin başladığı tarihten bu yana, güvenlik sorununun tüketicilerin bu
alışveriş deneyimine alışma sürecini hızlandırmadığı kesin. Gerek araştırmalar, gerekse bizim halkın nabzını yokladığımız e-mikrofon sokak röportajları e-ticaretin güvenli olduğunu düşünenlerin ne
denli az sayıda olduklarını kanıtlıyor. Tabi burada güven kelimesini biraz
açmakta yarar var.
Online mağazaların hedef kitleleri şeklinde
tanımlayabileceğimiz hatırı sayılır bir kesim, kişisel bilgilerini paylaşmayı
güvenli bulmazken, elini ”satın al” butonundan uzak tutanların kurduğu bir
diğer cümle ise, ” ürün kalitesini görmeden almak istemiyorum” oluyor. Durum
böyleyken, e-ticaret sitelerinin ürün iadesi ve değişimi konusuna iki kat daha
fazla önem vermesi gerekiyor. Şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi konusunda
yaptıkları çalışmaların, tüketici memnuniyeti açısından yadsınamayacak
seviyelere vardığını söyleyebiliriz. Ancak tüketicilerin şirketin
inisiyatifinden ziyade, kesin ve net çözümler beklediği kesin. Bu noktada da
devreye tüketici hakları kapsamında; hukuk giriyor.
E-ticaretin taşlarının henüz yerine oturmaması, bu
sektördeki hukuksal düzenlemelerin de biraz geriden gelmesine neden oluyor. Bu
düzenlemelerin en yenisi, 6 Mart 2011 yılında Resmi Gazete’de yayınlanan
”Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik”, online tüketicilerin ürün iadesi, bir
diğer ifadeyle ”cayma hakkını” kullanabileceği koşulları kesin çizgilerle
belirtiyor.
2.1 Online
Tüketiciler İçin Cayma Hakkı Ve Kullanılabileceği Koşullar
1) Yönetmelik
kapsamı yazılı, görsel ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları
kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan, malın veya
hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan
sözleşmeleri içine alır.
2) Online
mağazanın, telefon, adres ve diğer erişim bilgileriyle birlikte ürünün
nitelikleri ve Türk Lirası olarak fiyatını, ödeme ve teslim ile ilgili
bilgileri belirtmesi gerekiyor.
3) Biz
tüketiciler, hiçbir sebep göstermeden ve cezai durumla karşılaşmadan ürün
tesliminden sonraki 7 gün içerisinde cayma hakkını kullanabiliyoruz. Bu süreçte
yazılı olarak ya da sürekli bir veri taşıyıcısıyla ürün iadesi konusunda
bildirmemiz yeterli. Online mağaza ise, 10 gün içinde ödediğimiz kargo ücreti
dahil tüm paramızı geri iade etmekle yükümlü.
4) 2.
maddede bir kısmını belirttiğimiz koşullara uymayan e-ticaret siteleri için
cayma hakkı süresi 3 aydır.
5) Ambalajı
açılmış ses ve görüntü kayıtlarını, bilgisayar yazılım ve sarf malzemelerini
geri iade edemiyoruz.
6) Kullanılıp
kullanılmadığı kesin belli olamayan dergi ve gazete gibi ürünlerde cayma
hakkını kullanamıyoruz.
7) Elektronik
alanlarda paylaşımı mümkün olan ve anında teslim edilen ürünler (müzik satın
alımı gibi) ile fiyatı borsa ya da diğer piyasalarda belirlenen ürünleri de
online mağazaya geri yollayamıyoruz.
Bütün bu haklara ek, Mesafeli Satış Sözleşmesi’ne
sitelerinde yer veren mağazaların, bu hakları kabul etmiş olduğunu
hatırlatalım. Tüm tüketicilerine adaletli davranmak şirketlerin bir yükümlülüğü
olmakla birlikte, tüketicilerin kendi haklarını bilerek hareket etmesi
müşteri-mağaza ve sektör üçgeninde faydadan başka bir şey getirmez.
2.2 Ayıplı
ürün/hizmet
Şirketlerin ürün veya hizmet hakkında verdikleri
bilgiler ürünün aslıyla eşleşmiyor ve belirtilen kıstaslar sağlanmıyorsa satışa
sunulan ürün ve hizmet olarak değerlendirilir. Ayıplı ürünler “Açık Ayıp” ve
“Gizli Ayıp” olarak iki farklı çatı altında ele alınabilir.
Açık ayıp, eğer satın alınan üründe ilk anda gözle
görülebilecek bir hasar veya sorun olduğu takdirde oluşan durumlarda ortaya
çıkar. Örnek vermek gerekirse internet üzerinden bir tabak takımı aldınız ve
kargo size ulaştığında tabaklar kırılmışsa bu açık ayıp olarak nitelendirilir.
Açık ayıp durumu gerçekleştiğinde kullanıcıların bilmesi gereken bazı yasalar
mevcut. Tüketici hizmeti aldıktan sonra 30 gün içinde bu durumu satıcıya
bildirmekle yükümlü. Bu süreç içinde şirkete bildirilmediği takdirde hizmeti
satın alan tüketici bu ürünü ayıplı olarak kabul etmiş olarak değerlendirilir.
Kullanıcı bu ayıbı bildirdiği takdirde ürünün iadesi,
ayıpsız olan bir ürünle değiştirilmesini ya da ayıp oranında satıcıdan bir
indirim talep edebilir. Eğer ayıplı mal başka bir ürün ve kişinin maddi zarar
görmesine sebep olduysa tüketici, satıcı firmadan tazminat talep edebilir.
Ancak tüketicinin açık ayıpla karşılaştığında yukarıdakilerden sadece bir
tanesini isteme hakkına sahip olduğuna da değinmek gerekli.
Gizli ayıp durumunda ise, ilk anda anlaşılamayıp
gözle görülemeyen ve kullanım sırasında ortaya çıkan ayıplar olarak ele alınır.
Bu duruma örnek vermek gerekirse, internet üzerinden bir elbise aldınız ve
etiketteki talimatlara göre yıkamanıza rağmen elbisede deformasyonlar
oluşuyorsa bu durum gizli ayıp olarak değerlendirilir. Böyle bir ayıp
gerçekleştiğinde tüketici hakları, ürün tesliminden itibaren 2 yıldır. Gizli
ayıpta tüketici açık ayıpta olduğu haklara sahip olduğunu bilmeli. Bu gibi
durumlarda satıcı firmayla irtibata geçilmeli.
Bu noktada gizli ayıpların iadesindeki 2 yıllık
sürecin üzerinde durmak gerekiyor. Her ne kadar tüketici koşullara uygun
şekilde kullandığını belirtmesine rağmen satıcı şirketlerin yaptıkları
araştırmalar ve değerlendirmeler sonucu bazı ürünlerin kullanıcı hatasından
kaynaklı olarak deforme olduğu ortaya konarak, 2 yıllık süreç göz ardı
edilebiliyor. Bu tip durumlarda mağdur kalmamak için satın aldığınız ürünlerin
kullanım şartlarına uygun şekilde kullanmaya özen göstermek gerekiyor.
3.Tüketici
Sorunları Hakem Heyeti
Eğer tüketici satıcı firmayla olan görüşmelerden bir
sonuç alamadığı takdirde Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurabilir. Bu
heyet tüketiciyle satıcı arasındaki sorunları değerlendirerek bir sonuç
alınmasına yönelik çalışmalar gerçekleştirir. 01 Ocak 2013 tarihinden yapılan
düzenlemeyle bu heyete başvurmak için asgari parasal sınır 1191,52 TL, üst
sınır ise 3110,58 TL olarak belirlenmiştir. Eğer hizmetin değeri 3110,58 TL’nin
üzerindeyse kullanıcılar doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurabilirler.
4. Kargo Teslimatı Sırasında
Tüketicinin Hakları
Tüketiciler ürünü teslim almadan önce paketi teslim
aldığına dair imza atmamalılar. Kargo görevlisinin yanında ürünün paketini açıp
kontrol edip, üründe herhangi bir hasar veya yanlışlık olmadığını kontrol
etmeliler. Ürün eksik veya hasarlıysa tüketicilerin kargo görevlisinden “Hasar
Tespit Tutanağı” isteme hakları da bulunuyor. Satın aldığınız ürünü kargo
görevlisinden teslim alırken, mutlaka faturasını kontrol etmeniz gerekiyor.
Faturası eksikse o ürünü almaktan kaçınmak gerekir; aksi takdirde ürünle ilgili
bir sorun yaşandığında satıcı firma faturayı görmek ister ve tüketici bunu
sağlayamadığı zaman mağdur duruma düşebilir.
5. Ön
Bilgilendirme Formu Ve Mesafeli Satış Sözleşmesi
Tüketicilerin bir e-ticaret şirketi üzerinden
alışveriş yaparken ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmelerini gör
hakkı var bulunur. Bu iki sözleşme online satış yapan şirketlerin sayfalarında
mutlaka olmak zorunda, aksi takdirde Tüketici Hukuku’na karşı gelmiş durumunda
olurlar. Tüketici kredi kartı bilgilerini girerken bu sözleşmeleri okuduğuna
dair bir onay verdiği takdirde alışveriş tamamlanmış olur. Ön bilgilendirme
formunun onaylanması tek başına yeterli olmamakta ve 3 yıl boyunca tüketicinin
erişebileceği bir şekilde saklanması gerekir.
Mesafeli satış sözleşmesinde yer alan maddeler ön
bilgilendirme formunun daha detaylı bir hali olarak kullanıcıya sunulur ve bu
belgenin de kullanıcının 3 yıl erişebileceği şekilde saklanması gerekir.
Tüketicinin dikkat etmesi gereken husus, alışveriş
yaparken birçok tüketici bu sözleşmeleri okumadan hızlı bir şekilde geçerek
alışveriş işlemini tamamlıyor ve aksi bir durum olduğunda hem alıcı hem de
satıcı zor durumlara düşebiliyor. Bu tip sorunların önüne geçilmesi için
tüketicilerin alışverişlerini tamamlamadan önce bu sözleşmeleri dikkatli bir
şekilde okumaları ve eğer e-ticaret şirketi bu sözleşmeleri alıcıya
sağlamıyorsa o siteden alışveriş yapmamaları gerekir.
Tüketicilerin bu sözleşmeleri satın alma işleminden
önce onaylamalarında fayda var. E-ticaret firmaları da işlem sırasını buna göre
belirlemeliler ve bu sözleşmeleri alışveriş sonrasın tüketiciye e-posta ile
yollamalılar.
6. Satıcıdan
İletişim Bilgileri Ve Garanti Belgeleri Gibi Bilgileri Alma Hakkı
İnternet sitesi üzerinden alışveriş yapan tüketiciler
ürünlerin garanti koşullarını öğrenme hakkına sahipler. Bunun yanı sıra satıcı
firma internet sayfası üzerinde iletişim bilgilerini yazmakla yükümlü olduğu
gibi bunların kullanıcının erişebileceği bir yerde tutması gerekiyor. İnternet
sitesinin işletmecisi tüzel kişiyse ticari ünvanını, gerçek kişiyse adı
soyadını, adres, telefon ve e-posta gibi iletişim bilgilerini tüketicilerle
paylaşması gerekiyor. Tüketiciler de online olarak bu bilgilere iletişim
sekmesi altında görebilmeliler.
Tüketiciler internetten bir ürün satın alırken alınan
malın özellikleri, ödenecek tutar ve ödeme şeklinin ayrıntılarının yanı sıra
kargo ücretinin kime ait olacağı ve garanti şartlarının satış sözleşmesinde yer
alması gerekiyor.
SONUÇ
Tüketicinin korunması için haklarının bilincinde
olması son derece önemlidir ama tüketici haklarının bilincinde olsa bile
hakkını nasıl arayacağını bilmiyorsa sonuç olarak bir değişiklik olmayacak ve
tüketici yine hakkını alamayacaktır.Bu sebeple kanunda tüketicilere tanınan hakların tüketiciler
tarafından aranmasının kolaylaştırılması için kanuna bazı ilaveler
gerekmektedir.Öncelikle kanunda adı geçen
Tüketici Sorunları Hakem Heyetinin yetkileri belirtilmiş ancak
tüketicilerin bu heyetle nasıl irtibata geçeceği hiç düşünülmemiştir.Zaten yeni
olan bu kavram hemen hemen hiçbir
tüketici tarafından bilinmediği için bütün iş yerlerine tüketici tarafından
görülebilecek bir noktaya en yakın Tüketici Sorunları Hakem Heyetinin adresinin
ve diğer irtibat numaralarının bulunduğu bir bildirgenin asılması zorunlu hale getirilmelidir.Bu hem iş yeri
sahiplerinin sorumluluklarının farkına
varmalarını sağlarken hem de
tüketicilerin daha güvenli hissederek alışveriş yapmalarına sebebiyet verecektir.
Ayrıca tüketicilerin çoğu haklarından habersizdir be
sebeple bir an önce bilgilendirilmelidir.Bunun
için televizyon kanalları kullanılabilir hatta
kanunda bir düzenleme yapılarak
geçici süre yayınına ara verilen
kanallarda bu tür bilgilendirmenin
yapılması zorunlu hale getirilebilir.Ayrıca broşürler bastırılıp büyük alışveriş merkezlerinde tüketicilere
dağıtılabilir.Bunlar sayesinde tüketiciler daha bilinçli hale gelecekler ve
haklarını daha rahat arayabileceklerdir.
KAYNAKÇA
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder